ケアマネとして業務を行う者と、利用者が実際に面談し、今後のケアについてのレクチャーを行うことを「インテーク」と言います。インテークを行う際、面接時に利用者とのコミュニケーションを円滑に進めてこそ、今後の業務を難なくこなしていくことができます。今回は、ケアマネ業務のひとつとなる「インテーク」の適切な流れ、そして、基本マナーの知識をレクチャーするとともに、注意ポイントも合わせて徹底解説していきます。
ケアマネ業務におけるインテークとは？
介護福祉業務をスムーズに行う、あるいは心理学上、利用者を支援し、手厚くサポートしていくために行われる、利用者との初めての面接のことを「インテーク」と呼んでいます。
このインテークは、担当のケアマネジャーが、1時間ほどの時間の中で、利用者や相談者の現在の悩みを聞くことで能動的な働きかけを積極的に行い、その全貌を明らかにすることを指しています。それによって必要な対策や方法を知ることにつながります。
インテークとは要介護者に行う初回面接
ケアマネが利用者と初めて面談を行い、その際、利用者にとってどのようなケアが必要になるか、様々な情報を知るために「インテーク」を行います。利用者もケアマネと面識がある訳ではありませんが、自分の現況について深刻な問題を抱えている場合は、すべてを委ねることになるでしょう。
そのため、お互いがどれほどの信頼関係を築くことができるかが今後のケアワークを大きく左右することにつながります。ケアマネは利用者に対し、親身になって寄り添う姿勢が必要であり、また、やさしく話しかけるよう、心からの安心感を与える接し方をする必要があります。
ケアマネとしての業務を遂行させていくにはこのスキルを身に付けることが大切です。利用者の気持ちに配慮しながらも、歩み寄って協力する姿勢を見せることで、お互いの心を理解し合えるようになり、良い関係性を築き上げることができるでしょう。
インテークの一般的な流れ
これから利用者に対して「インテーク」を行う際は以下の手順に沿って行っていきましょう。
- 利用者に対しての簡単な挨拶を行う
- お互いの自己紹介
- 個人情報等含め、相談内容等についての守秘義務に同意
- インテークを行う際に必要となる時間について述べる
- 利用者情報を箇条書きにメモすることへの同意を求める
- インテークの開始
- 相談内容について確認事項を質問
- 今後のケアワークについて説明を行い終了
このような流れで「インテーク」を行っていきましょう。その際、インテークについて、フレーズそのものに理解されていない方のほうが多いため、ケアマネが行う業務やインテークの意味についての説明から行い、自分の自己紹介を行ってください。
そして、個人情報の守秘義務を理解し、安心して利用できることを伝えましょう。インテークがどのように行われるか、その流れや必要となる時間を説明するとともに、利用者がどのような悩みを抱えているかを把握することが大切です。
今後のケアワークのプランに組み込み、対策を講じるためにもメモの必要性がある旨、利用者の理解を得ておいてください。相談について理解し、また、利用者や相談者がどのようなことを望んでいるかを聞き出してみましょう。
最後は必要となる介護サービスにはどのようなところがあるか、また、どんなケアを受けることができるかなど、詳細を紹介し、インテークが終了するという流れで進めていきます。
ケアマネ業務のインテークの基本マナー
ここからは、ケアマネが自身の業務の中でインテークを行う際、守るべき基本的なマナーについて以下に4点詳しくみていきます。基本マナーをマスターし、そのスキルを維持してケアマネ業務に就くようにしましょう。
インテークにおける基本的なマナー①電話の受け方
ケアマネがインテークを行うのは、何も利用者や相談者と面談の上で行われるとは限りません。中には電話応対を希望する方もいるでしょう。
その場合、相手との顔が見えなり距離感であることから、インテークが不十分と取れることもあるかもしれません。そのようなことにならないよう電話応対の際も丁寧に、かつ親切な対応を心掛けるようにしましょう。
インテークにおける基本的なマナー②服装
介護関連業務に就く際は、通常、会社から支給されるユニフォームや制服を着用することになります。その際、ユニフォーム等に汚れや破れが見られないかを確認しておくことが大切です。また、インテークを行う際は、利用者が不快感を抱くような服装は避けるようにしましょう。
このように、インテークを実施する際は、メリハリある服装でかつ、カジュアルすぎないコーディネートで服装マナーを守るようにしてください。
インテークにおける基本的なマナー③名刺の出し方
利用者や相談者と初めて顔を合わせる時、ケアマネである自分自身を名乗るため、名刺を渡すことになります。その時は、自分が所属している事業所をはじめ、フルネームを伝え、名刺を両手に持ち、胸の高さの位置で相手に渡してください。
さらに、利用者や相談者から名刺をいただくことがあれば、その時は、胸の位置よりも高いところで名刺を受け取りましょう。
家族とともにインテークに参加されている利用者であれば、1番目に利用者に、そしてその次に家族へ名刺を渡すなど、お渡しの順番にも注意してください。このように、名刺を渡す時、受け取りの時ともに、両手で軽く名刺を持って挨拶を行うようにしましょう。
インテークにおける基本的なマナー④自己紹介
実際にケアマネがインテークを実施する際は、利用者に対して良い印象を与えるためにも、「笑顔」が鉄則です。そして、自己紹介を行う際は、挨拶から始まり、自分が所属する事業所の名称、そして自分の名前をはっきりと聞こえるように意識し、声のトーンも穏やかな話し方で伝えていきましょう。
とは言え、何せ、お互い初対面の相手です。いきなりケアワークについて本題に入ってしまうと、双方の緊張の糸がほぐれていないうちから様々な話題を話の中に組み込んでいかなくてはなりません。
ぎこちない雰囲気になってしまうことを避けるためにも「今日はとても暖かいですね」など、気候の話などを盛り込み、笑顔で対応していきましょう。そうすることで利用者の警戒心を時、リラックスした状態でインテークを進めていくことができます。ぜひ実践してみてください。
インテークの注意ポイント
インテークを実施する際、自分には何も問題点がないように思う方も多いかもしれません。しかし、実際にインテークを行うとなれば、ケアマネとしての専門知識を発揮し、利用者に親身に寄り添って相談を聞き入れることが大切です。
そのためにもいくつかの注意点をみていきます。利用者の快適性を損なうことなく、状況に応じて適切に対応できるよう、以下の注意点をチェックしていきましょう。
注意ポイント①緊急性の有無の確認
インテークへの申込があるということは、すでに緊急事態が生じている可能性もあります。とは言え、すべてが命に関わる事態であるとは言い切れません。
それでも、ケアマネジャーとして、その時々の状況に合った最善の方法を提案することも必要であり、重要な役割です。このように、緊急性のある事態であるかを見極めることが大切です。
注意ポイント②誠実に対応する
ケアマネを頼り、直接面談によるインテークを実施する場合、また電話で応対する場合もあるなど、どのようなシチュエーションであっても、利用者や相談者は自分の中で悩みを抱えていることに変わりありません。そのため、解決の糸口を模索することでしょう。
このような時こそ、悩みを抱える利用者や相談者に寄り添い、どのような思いを持っているか、その思いをしっかりと受け止めることから始めてください。
誠実な応対こそ、ケアマネに必要なスキルであると言えます。常に利用者や相談者の気持ちを探り、どのような問題に直面しているかをしっかりと把握することが大切です。
注意ポイント③必要なニーズを探る
利用者や相談者は、ケアマネに対していったい何を求めているのか、そのニーズを探ってみるのも必要です。そのため、単にインテークを実施すれば良いということではありません。
利用者が「介護に疲れていて…」「自分の思う通りにしてみたい…」など、様々なニーズを汲み取ってください。そして、そのニーズに合う情報を提供するとともに、存在価値を見出せるようにすることが大切です。
注意ポイント④悪い印象を与えない
インテークは家族をはじめ、利用者本人にも緊張や焦り、不安などの悪いイメージを植え付けるようなことがないようにしましょう。そのためにも、利用者や相談者の気持ちを第一に考え、やさしい言葉で寄り添う姿勢を見せてください。
あまりに急いでいる場合などは自分が確実に利用者や相談者のために時間を確保することができる時を約束し、直接連絡を行っていくのも良いでしょう。何よりも良いイメージを定着させるためにも親身になってやさしく接するようにしてください。
介護におけるインテークとアセスメントの違い
介護の分野には、「インテーク」と「アセスメント」という言葉が頻繁に使われています。それぞれどのような違いがあるか詳しくみていきましょう。「インテーク」は、悩みや問題を抱えている人に対して、初回面接を行い、ケアマネが今後のケアワークいついて考えることを指しています。
そのため、このインテークは、利用者とケアマネが信頼関係を築き、これから利用者が安心して支援を受けることができるようサポートするためにも重要な業務内容となるのです。
一方、「アセスメント」は、利用者の現況を分析し、今後、どのような課題をクリアしていかなければならないかを明確にするということを指しています。
アセスメントを行うことで利用者に必要となるケアプランが定まることになります。このように、インテークとアセスメントが持つ意味あいは異なることがわかるでしょう。
要介護者とのインテークは重要なケアマネ業務
ケアマネが行う業務となる「インテーク」には、利用者が必要とするサポートを受けるためにも必要不可欠なものであることがわかりました。
また、インテークが行われる流れ、そして基本マナーを解説するとともに、注意点についても詳しくご紹介しました。介護において、ケアマネが行うべき業務を理解し、利用者や相談者が快適な暮らしを実現できるよう努めましょう。
